Política de reembolso
# POLÍTICA DE DEVOLUÇÃO, CANCELAMENTO E REEMBOLSO
**Última atualização: 28/07/2026**
Esta Política de Devolução, Cancelamento e Reembolso estabelece as condições aplicáveis aos pedidos realizados junto à **GRÁFICA DO REVENDEDOR**, inscrita no CNPJ sob o nº **[CNPJ]**, denominada neste documento simplesmente **GRÁFICA**.
Ao concluir uma compra, enviar arquivos, aprovar uma arte ou autorizar o início da produção, o cliente declara que leu e concorda com esta política, com os Termos e Condições e com as especificações apresentadas na página do produto.
Nenhuma disposição deste documento deverá ser interpretada como renúncia a direitos obrigatórios previstos na legislação brasileira.
Os pagamentos dos pedidos são realizados exclusivamente via **Pix**. Consequentemente, todo reembolso aprovado pela GRÁFICA também será processado exclusivamente via Pix, observadas as regras de titularidade e validação previstas nesta política.
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## 1. PRODUTOS PERSONALIZADOS
Todos os produtos comercializados pela GRÁFICA são confeccionados de forma personalizada e exclusiva, de acordo com as escolhas e especificações de cada cliente, incluindo:
* arquivos enviados ou aprovados;
* medidas e formatos;
* quantidades;
* textos, nomes, datas e demais informações;
* imagens, logotipos e elementos gráficos;
* cores;
* materiais e gramaturas;
* tipos de impressão;
* cortes e acabamentos;
* demais configurações selecionadas no pedido.
Por serem produzidos especificamente para cada comprador, os materiais não constituem produtos padronizados de estoque e, em regra, não podem ser revendidos, reutilizados ou destinados a outro cliente.
Por esse motivo, o cancelamento por simples desistência somente poderá ser solicitado antes do início da produção. Depois que o pedido entrar em produção, não haverá cancelamento ou reembolso por mudança de opinião, erro na escolha, cancelamento do evento, perda de interesse ou rejeição pelo cliente final do revendedor, ressalvadas apenas as situações obrigatoriamente protegidas pela legislação aplicável.
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## 2. CANCELAMENTO ANTES DA PRODUÇÃO
O cliente poderá solicitar o cancelamento somente enquanto o pedido ainda não tiver sido aprovado, liberado ou encaminhado para produção.
A solicitação deverá ser enviada imediatamente pelos canais oficiais da GRÁFICA, contendo:
* número do pedido;
* nome do titular;
* CPF ou CNPJ cadastrado;
* identificação do item;
* motivo da solicitação.
O simples envio de uma mensagem não cancela automaticamente o pedido e não interrompe a produção. O cancelamento somente será considerado concluído depois da confirmação expressa da GRÁFICA de que o pedido ainda não entrou no processo produtivo.
Considera-se iniciada a produção a partir da ocorrência de qualquer uma das seguintes etapas:
* aprovação ou liberação do arquivo;
* alteração do status para “Arquivo aprovado”, “Pré-impressão”, “Em produção” ou equivalente;
* preparação técnica do arquivo para impressão;
* montagem, imposição ou fechamento da ordem de produção;
* separação, reserva ou corte do material;
* aquisição de insumos exclusivos para o pedido;
* início da impressão;
* aplicação de corte, montagem ou acabamento;
* emissão ou encaminhamento da ordem ao setor produtivo.
Quando o cancelamento for confirmado antes do início da produção, o valor aprovado para devolução será reembolsado exclusivamente via Pix, conforme as regras desta política.
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## 3. CANCELAMENTO APÓS O INÍCIO DA PRODUÇÃO
Após o início da produção, o pedido personalizado não poderá mais ser cancelado por simples desistência.
Essa regra se aplica mesmo que o material ainda não esteja finalizado, pois, a partir da aprovação ou liberação do arquivo, a GRÁFICA passa a reservar insumos, preparar equipamentos, organizar a produção e executar serviços específicos que não podem ser aproveitados em outro pedido.
Depois do início da produção, não serão aceitos pedidos de cancelamento ou reembolso motivados por:
* desistência da compra;
* mudança de opinião;
* cancelamento, adiamento ou alteração do evento;
* perda de interesse no produto;
* compra de quantidade maior do que a necessária;
* escolha incorreta de tamanho, formato, material, gramatura, quantidade ou acabamento;
* erro existente no arquivo enviado ou aprovado pelo cliente;
* informações incorretas, incluindo nomes, datas, preços, telefones e endereços;
* atraso causado por pendência financeira, ausência de aprovação ou envio de arquivo incorreto;
* rejeição, desistência ou falta de pagamento do cliente final do revendedor;
* promessa de prazo feita pelo revendedor sem autorização da GRÁFICA;
* alteração posterior da identidade visual, campanha ou projeto do cliente.
A aprovação do arquivo representa autorização expressa para que a GRÁFICA dê início à produção conforme o conteúdo e as especificações aprovadas.
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## 4. DIREITOS OBRIGATÓRIOS E SITUAÇÕES EXCEPCIONAIS
A impossibilidade de cancelamento por simples desistência após o início da produção não elimina os direitos obrigatórios aplicáveis quando houver:
* defeito de produção comprovadamente atribuível à GRÁFICA;
* produto diferente do que foi contratado;
* erro introduzido pela GRÁFICA após o recebimento ou aprovação do arquivo correto;
* ausência de material, impressão, corte ou acabamento contratado;
* descumprimento relevante da oferta;
* outra situação cuja solução seja obrigatória nos termos da legislação aplicável.
Nessas hipóteses, o cliente poderá abrir uma contestação, e a GRÁFICA analisará o pedido, o arquivo aprovado, as especificações contratadas, as tolerâncias técnicas e as provas apresentadas.
Nos casos em que a relação estiver sujeita ao Código de Defesa do Consumidor e existir direito legal de arrependimento ou outra obrigação específica, a solicitação será analisada de acordo com a legislação vigente e com as circunstâncias concretas da contratação.
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## 5. DEVOLUÇÃO DE PRODUTOS PERSONALIZADOS
Produtos personalizados que já tenham entrado em produção ou sido concluídos não serão aceitos para devolução por simples desistência, mudança de opinião ou erro atribuível ao cliente.
A devolução somente poderá ocorrer quando:
* for previamente autorizada pela GRÁFICA;
* houver necessidade de análise técnica;
* for constatada possível falha de produção;
* existir divergência relevante entre o produto contratado e o produto entregue;
* houver outra hipótese obrigatoriamente prevista em lei.
Nenhum material deverá ser enviado ou devolvido sem autorização formal e instruções da GRÁFICA.
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## 6. CONDIÇÕES PARA DEVOLUÇÃO POR ARREPENDIMENTO
Quando a devolução for autorizada, o produto deverá ser mantido:
* sem alterações realizadas pelo cliente;
* sem cortes adicionais;
* sem instalação;
* sem aplicação de cola;
* sem uso comercial;
* sem distribuição a terceiros;
* sem descarte de unidades;
* acompanhado das embalagens e acessórios recebidos, quando existentes.
O cliente poderá manusear o produto apenas na medida necessária para conferi-lo.
Danos provocados intencionalmente, utilização excessiva ou alteração do material poderão ser considerados na análise, dentro dos limites permitidos pela legislação.
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## 7. ERROS OU DEFEITOS DE PRODUÇÃO
Caso o cliente identifique possível falha de impressão, corte, acabamento, material, quantidade ou montagem, deverá entrar em contato com a GRÁFICA pelos canais oficiais.
Poderão ser considerados defeitos de responsabilidade da GRÁFICA:
* impressão diferente do arquivo aprovado;
* ausência de impressão em área existente no arquivo;
* material diferente do contratado;
* acabamento contratado e não aplicado;
* erro de corte além da tolerância técnica;
* quantidade inferior à tolerância informada;
* falha de fabricação que comprometa o uso;
* avaria provocada durante a produção ou embalagem;
* alteração introduzida pela GRÁFICA após a aprovação.
A existência de defeito dependerá de análise técnica e comparação com:
* arquivo originalmente enviado;
* arquivo aprovado;
* gabarito utilizado;
* configurações do pedido;
* descrição do produto;
* tolerâncias do processo;
* material efetivamente recebido.
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## 8. PRAZO PARA RECLAMAÇÃO
Recomenda-se que o cliente comunique qualquer problema aparente em até sete dias corridos após o recebimento, para facilitar a preservação das provas e a análise do pedido.
Esse prazo interno não elimina os prazos legais aplicáveis.
Nas relações de consumo, os prazos para reclamação de vícios aparentes ou de fácil constatação serão aqueles previstos na legislação, conforme a classificação do produto ou serviço.
Quando se tratar de defeito oculto, o prazo legal começará quando o problema se tornar evidente.
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## 9. COMO ABRIR UMA CONTESTAÇÃO
A solicitação deverá conter:
* número do pedido;
* identificação do item;
* descrição objetiva do problema;
* quantidade total recebida;
* quantidade aproximada afetada;
* fotografias gerais do produto;
* fotografias aproximadas do defeito;
* fotos de várias unidades lado a lado;
* vídeo curto, quando necessário;
* imagens da embalagem;
* etiqueta de transporte, quando relacionada à ocorrência.
A GRÁFICA poderá solicitar informações complementares, medições, vídeos ou envio de amostras.
A abertura da solicitação não representa reconhecimento automático de falha.
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## 10. CONSERVAÇÃO DO MATERIAL
O cliente deverá manter consigo:
* todas as unidades questionadas;
* embalagem original;
* etiqueta de transporte;
* proteções internas;
* acessórios;
* comprovante de entrega;
* demais elementos relacionados ao pedido.
O material não deverá ser:
* descartado;
* distribuído;
* instalado;
* recortado;
* alterado;
* revendido;
* devolvido sem autorização.
A utilização ou descarte do material antes da conclusão da análise poderá impedir a confirmação da ocorrência.
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## 11. ENVIO PARA ANÁLISE
Quando fotos e vídeos não forem suficientes, a GRÁFICA poderá solicitar o envio de amostras ou do material afetado.
O cliente deverá aguardar as instruções antes de realizar qualquer postagem.
Não deverão ser realizadas devoluções sem autorização prévia.
Quando o defeito for confirmado como responsabilidade da GRÁFICA, os custos necessários de coleta ou envio para análise serão assumidos ou ressarcidos pela empresa.
Quando não for confirmado defeito de responsabilidade da GRÁFICA, os custos poderão permanecer sob responsabilidade do cliente, quando legalmente permitido.
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## 12. TRANSPORTADORAS
As transportadoras, empresas logísticas, entregadores e pontos de retirada utilizados são prestadores independentes, sem vínculo societário, empregatício, trabalhista ou de representação com a GRÁFICA.
A GRÁFICA não administra diretamente rotas, veículos, motoristas, centros de distribuição ou horários de entrega.
Essa independência não elimina as obrigações legais da GRÁFICA perante o cliente.
Em devoluções autorizadas, a GRÁFICA poderá indicar a empresa responsável pela coleta ou postagem, de acordo com a disponibilidade da região.
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## 13. SOLUÇÕES PARA DEFEITOS CONFIRMADOS
Quando for confirmada falha de responsabilidade da GRÁFICA, poderá ser adotada uma das seguintes soluções, conforme o caso e a legislação:
* correção do serviço;
* reprodução do material;
* substituição do produto;
* complementação da quantidade;
* abatimento proporcional;
* restituição parcial;
* restituição integral;
* outra solução aceita entre as partes.
Quando for realizada reprodução, o prazo de produção será reiniciado após a conclusão da análise e aprovação da nova ordem.
Não será cobrado novamente o valor do produto reproduzido por falha comprovadamente atribuída à GRÁFICA.
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## 14. PRAZO PARA SOLUÇÃO DO DEFEITO
A GRÁFICA analisará a solicitação assim que receber todos os documentos e materiais necessários.
Nas relações de consumo, será observado o prazo legal aplicável para solução do vício, em regra de até 30 dias, salvo situações em que a legislação permita ao consumidor utilizar imediatamente outras alternativas.
O prazo poderá permanecer suspenso enquanto a GRÁFICA aguardar:
* fotografias;
* vídeos;
* amostras;
* devolução do produto;
* documentos;
* informações indispensáveis para análise.
A GRÁFICA informará ao cliente o andamento e a solução apresentada.
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## 15. DEFEITO PARCIAL
Quando apenas parte das unidades apresentar defeito, a solução poderá ser limitada à quantidade efetivamente afetada.
Poderá ser adotada:
* reprodução parcial;
* complementação das unidades;
* abatimento proporcional;
* restituição proporcional;
* outra solução adequada.
Unidades que estejam em conformidade não serão necessariamente incluídas na reprodução ou no reembolso.
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## 16. SITUAÇÕES QUE NÃO CARACTERIZAM DEFEITO DA GRÁFICA
Não serão consideradas falhas de produção os problemas causados por arquivos enviados ou aprovados com:
* erros de português;
* nomes incorretos;
* datas erradas;
* preços errados;
* telefones incorretos;
* QR Codes inválidos;
* informações comerciais incorretas;
* imagens de baixa resolução;
* fontes não convertidas;
* efeitos incompatíveis;
* cores em RGB ou Pantone;
* preto carregado;
* tamanho ou proporção incorretos;
* conteúdo fora da margem de segurança;
* ausência de sangria;
* orientação incorreta de frente e verso;
* máscaras desalinhadas;
* páginas enviadas incorretamente;
* camadas ocultas;
* elementos não agrupados;
* arte fora do gabarito.
Também não serão considerados defeitos:
* pequenas variações de corte dentro da tolerância técnica;
* variações naturais de tonalidade;
* diferenças entre monitor e impressão;
* variação de quantidade prevista para o processo;
* desgaste natural;
* aplicação inadequada;
* instalação incorreta;
* armazenamento inadequado;
* exposição incompatível ao sol, chuva, vento, calor ou umidade;
* alterações realizadas pelo cliente ou por terceiros;
* escolha inadequada do produto para a finalidade desejada.
A exclusão somente será aplicada quando houver relação entre o erro do arquivo, o uso inadequado ou a característica técnica e o problema apresentado.
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## 17. SERVIÇO DE CHECAGEM OU ARTE-FINAL
Quando o cliente contratar expressamente um serviço de checagem profissional, criação ou arte-finalização, a responsabilidade da GRÁFICA ficará limitada ao escopo descrito para o serviço.
A contratação de checagem técnica não significa revisão automática de:
* ortografia;
* gramática;
* dados pessoais;
* informações comerciais;
* direitos autorais;
* veracidade do conteúdo;
* funcionamento de links ou QR Codes;
salvo quando essas verificações estiverem expressamente incluídas.
Caso a GRÁFICA introduza um erro após receber o arquivo correto ou descumpra uma correção incluída no serviço contratado, a ocorrência será analisada como possível falha de responsabilidade da empresa.
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## 18. MUDANÇA DE OPINIÃO OU ESCOLHA INCORRETA
Fora das hipóteses legais de arrependimento, defeito ou descumprimento da oferta, não haverá devolução ou reembolso por:
* mudança de opinião;
* desistência do evento;
* alteração da identidade visual;
* compra de quantidade maior que a necessária;
* seleção de medida incorreta;
* escolha equivocada do material;
* incompatibilidade com uso não informado;
* atraso causado por arquivo ou pagamento pendente;
* rejeição do material pelo cliente final do revendedor;
* promessa comercial feita pelo revendedor sem autorização da GRÁFICA.
O cliente deverá conferir todas as especificações antes de concluir o pedido.
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## 19. DESCUMPRIMENTO DA OFERTA
Caso o produto entregue apresente divergência relevante em relação ao que foi contratado, o cliente poderá solicitar análise.
Confirmado o descumprimento, poderão ser oferecidos:
* cumprimento do pedido conforme contratado;
* produto ou serviço equivalente, mediante aceitação;
* cancelamento com restituição dos valores correspondentes;
* outra solução prevista em lei.
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## 20. DEVOLUÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO
Nenhum material deverá ser enviado à GRÁFICA sem autorização e instruções formais.
Devoluções não autorizadas poderão:
* não ser identificadas;
* ser recusadas no recebimento;
* retornar ao remetente;
* gerar custos adicionais;
* atrasar a análise.
O envio espontâneo do produto não significa aprovação de reembolso.
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## 21. PAGAMENTO E REEMBOLSO EXCLUSIVAMENTE VIA PIX
A GRÁFICA aceita exclusivamente pagamentos realizados via Pix.
Quando um cancelamento, devolução ou reembolso for aprovado, a restituição será realizada exclusivamente via Pix.
Para receber o reembolso, o cliente deverá fornecer:
* chave Pix válida;
* nome completo ou razão social do titular;
* CPF ou CNPJ vinculado à chave;
* dados adicionais de confirmação, quando solicitados.
A chave Pix deverá pertencer ao titular do pagamento, ao titular do cadastro ou a outra pessoa expressamente autorizada e validada pela GRÁFICA.
Quando houver divergência de titularidade, dados incorretos, chave inexistente, chave inativa ou impedimento da instituição recebedora, o processamento ficará suspenso até que o cliente forneça informações válidas.
O envio dos dados não representa aprovação automática do reembolso. O pagamento somente será realizado depois da conclusão da análise e da confirmação formal da GRÁFICA.
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## 22. PRAZO DE PROCESSAMENTO DO REEMBOLSO VIA PIX
Depois da aprovação do reembolso e do recebimento de uma chave Pix válida, a GRÁFICA iniciará o processamento financeiro em até sete dias úteis.
Após o envio do Pix, a GRÁFICA poderá encaminhar o respectivo comprovante ao cliente.
Eventuais atrasos provocados por dados incorretos, divergência de titularidade, indisponibilidade do sistema Pix ou bloqueio da instituição recebedora não serão contabilizados como atraso da GRÁFICA enquanto a pendência permanecer sem solução.
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## 23. VALOR DO FRETE
Quando o cancelamento, devolução ou reembolso decorrer de:
* defeito da GRÁFICA;
* produto diferente do contratado;
* extravio confirmado;
* exercício válido do direito de arrependimento;
* outra responsabilidade legal da empresa;
os custos de transporte serão tratados conforme a legislação, sem cobrança indevida ao consumidor.
Quando a devolução decorrer de erro atribuível ao cliente e não existir direito legal ao reembolso, os custos de frete, coleta, devolução ou nova entrega poderão permanecer sob responsabilidade do cliente.
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## 24. COMPRAS REALIZADAS POR REVENDEDORES
Quando o cliente adquirir produtos para revenda, transformação, comercialização ou utilização como insumo da própria atividade econômica, a aplicação das normas de consumo dependerá da caracterização jurídica da relação concreta.
Nas relações empresariais, serão considerados:
* esta política;
* os Termos e Condições;
* as especificações do pedido;
* a aprovação dos arquivos;
* os registros do sistema;
* a legislação civil e comercial aplicável.
O revendedor é responsável pela relação comercial mantida com seu próprio cliente final.
A desistência, rejeição ou falta de pagamento do cliente final do revendedor não gera automaticamente direito de cancelamento perante a GRÁFICA.
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## 25. SOLICITAÇÕES INDEFERIDAS
Uma solicitação poderá ser indeferida quando:
* não for constatado defeito;
* o material estiver conforme o arquivo aprovado;
* o problema decorrer de erro do cliente;
* houver descumprimento do gabarito;
* o material tiver sido alterado;
* as unidades tiverem sido descartadas;
* não forem fornecidas provas mínimas;
* a solicitação não estiver amparada pelo contrato ou pela legislação.
A decisão será comunicada ao cliente com a justificativa disponível.
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## 26. CANAIS PARA SOLICITAÇÕES
As solicitações deverão ser realizadas pelos canais oficiais:
**WhatsApp:** [NÚMERO]
**E-mail:** [E-MAIL]
**Telefone:** [TELEFONE]
**Horário de atendimento:** [DIAS E HORÁRIOS]
Para agilizar o atendimento, informe o número do pedido e o nome do titular.
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## 27. ACEITAÇÃO
Ao concluir o pedido, o cliente declara que:
* conferiu o produto escolhido;
* conferiu medidas e quantidades;
* revisou os arquivos;
* verificou nomes, textos, datas, imagens e contatos;
* compreendeu que o produto será personalizado;
* está ciente de que o pedido personalizado não poderá ser cancelado por simples desistência após o início da produção;
* conhece as tolerâncias técnicas do processo gráfico;
* concorda com os procedimentos de contestação, devolução e reembolso;
* leu e aceitou esta política.
Esta política deverá ser interpretada em conjunto com os Termos e Condições, a Política de Frete, a Política de Privacidade e as informações da página de cada produto.